客户服务service
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在路上微笑着继续前行 
——太兴售后客户服务部 
 
   导语:
  “您好,这里是太兴家具售后客户服务部,请问有什么可以帮到您?”
   “李太太,您好,您于1月15号在太兴家具订购的福禄寿沙发系列已顺利出货,预计三天后会送到您家,请注意查收和验货,如有问题,请及时与我们联系。”
   ......
   他们的工作通过一根根电话线展开,他们的态度充盈在每一句解答和问候中,他们用专业和耐心把太兴的形象深埋到客户心中。
   2014,他们真诚微笑,继续前行。
  太兴刚成立前几年,并没有专门的售后客服人员和部门,家具出现问题、客户有投诉时,基本上都由销售员一肩挑。但随着买家具的客户越来越多,为了服务好客户,及时解决客户的疑问,2003年,太兴成立了售后客户服务部。
   经过十五年的发展和完善,目前,太兴售后客服部形成了由客服主管、客服专员与资深维修保养师组成的部门架构,建立了物流跟踪,电话接待,客户跟进、反馈、执行、回访,上门维修,退换货等一系列完善的售后规章制度,为客户营造出尊贵、体贴、专业、高效、热情的服务享受,也成为了协调公司销售、生产、财务与客户之间的桥梁与润滑剂。
  “这家具,买的太值了!”
   广州番禺雅居乐C栋的陈女士, 2010年9月份在太兴家具购买了一套大红酸枝洋花宝座沙发,每半年,客服专员都会电话询问沙发的使用及保养情况,还会邮寄公司最新红木产品、保养手册等资料供客户参阅。2013年9月份,陈女士打电话给客服,家里购买的沙发有三年多了,手感越来越润滑,但是一次不小心,将沙发面板刮花,严重影响了观感,问我们有没有好的办法能够解决?
   太兴售后服务主管曹炜在接到电话后,马上安排维修技师到客户家里查验,告诉客户需带回厂里进行维修,维修好以后,又专程给送到家里。陈女士对我们的服务表示非常感谢,并拿出一定的报酬给我们售后技师,但被售后技师婉言相拒。陈女士感动的说,“真没想到太兴的服务这么好,我的沙发都买了三年多了,你们上门服务还这么快,最重要的是,大红酸枝今年涨了不少,这家具,买的太值了!”
   “你们的服务,够诚意”
   2013年7月份的一天早上,客服专员小蒋刚刚上班,就接到了一个气势汹汹的电话,“你们的产品有质量问题,是假的,我花了那么多钱,买到的是坏的......”面对客户激动的情绪和强烈的话语,客服小蒋耐心的听着,并首先向顾客进行了道歉,请他一定不要生气,会影响一天的心情,待顾客平静下来以后,小蒋了解了事情的经过。
   原来,这位湖北武汉的张先生3月份的时候在太兴购买了一套大红酸枝涟漪圆台,进入7月份,圆台侧边出现了一条裂缝,是属于南北气候和夏季气温原因造成的红木正常爆裂,经过耐心解释和沟通协调,售后维修技师在最短的时间内给客户进行了上门维修,并告诉客户可以通过养盆栽、安装加湿器等方法增加空气湿度,以减少家具爆裂。修好后,张先生打来感谢电话说:之前是我情绪太激动,你们的服务够诚意,以后一定还会再来买!
  “每一个合格的客服人员,特别作为太兴的客服人员,必须要有强大的承受和抗压能力,不能因为客户发脾气,就感染到自己情绪上,我们代表公司,必须全心为客户服务,全力为客户解决问题,让客户满意!”
  ——售后客户服务部主管曹炜
   “每次解决问题后,听到客户的感谢,感受到客户对我的信任,这就是我不断努力的动力!”
  ——客服专员蒋兴艳
  “客户花钱买我们公司的红木家具,是冲着我们的品牌、质量和服务来的,我直接面对客户,不能砸了公司的牌子,必须用自己的专业和技术为客户把家具修好,保养好!”
  ——维修保养师张双
  2014,太兴售后客户服务部,带着真诚和爱,微笑着继续前行!